Среда, 17.10.2018, 11:34
В помощь студентам

Главная | Регистрация | Вход Приветствую Вас Гость | RSS
Меню сайта
Категории раздела
Мои статьи [72]
Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0
Block title
Block content
Форма входа

Главная » Статьи » Мои статьи

Особенности управления автосервисными предприятиями

Процессы, связанные с оказанием автосервисных услуг, можно разделить на две взаимосвязанные составляющие: организация обслуживания автовладельцев и организация материального производства услуг. При этом стадии производства и восстановления потребительских свойств автомобилей могут не совпадать с потреблением (эксплуатация и ремонт автомобилей). По этой причине технологический процесс обслуживания автомобилей состоит из нескольких фаз, обеспечивающих получение сервисной услуги (таблица 1.1).

Таблица 1.1 – Этапы предоставления услуг клиентам автосервиса[9, С. 37].

Этапы предоставления услуги

Содержание этапов предоставления услуг автосервисов

1. Прием клиентов и определение объемов работ для автомобиля клиента

Прием клиентов, установление личного контакта с клиентами. Ключевая задача– «удержать» внимание клиентов с целью совершения возможной покупки услуг автосервиса

2. Диагностика дефектов и неисправностей автомобиля

Выявление потребностей клиентов. Основная задача– изучить желания потенциальных клиентов с помощью правильно сформулированных вопросов

3. Обоснование и предложение услуг, согласование номенклатуры работ

На данном этапе достигается согласие, совпадение мнений клиентам и продавца

4. Прием заказа на оказание услуг (выписка заказ-наряда)

Оформление заказа на автосервисную, т.е. юридическое оформление  факт совершения сделки

Этапы предоставления услуги

Содержание этапов предоставления услуг автосервисов

5. Выполнение работ и оказание услуг (производственный процесс)

Организация этапа  различается в зависимости от степени взаимодействия автосервиса с клиентом. Примерное соотношение затрат времени на оказание услуги и непосредственное обслуживание клиентов  в общей продолжительности зависит от контакта с клиентами и сложности каждого отдельно взятого случая

6. Проверка качества и объема выполненной работы и оказанной услуги

Процесс оценки клиентом качества выполненных работ и оказанных услуг сотрудниками автосервиса

7. Выдача заказа (автомобиля)

Задача данного этапа – обеспечить повторное обращение клиента, сформировать у клиента удовлетворение от качества обслуживания, оказанной услуги, выполненного заказа и от общения с персоналом автосервиса

Эффективное предоставление автосервисных услуг с учетом специфических особенностей, по мнению автора, позволит обеспечить успех предприятиям, занимающимся предоставлением автосервисных услуг в регионе, на основе одновременного удовлетворения спроса на заявленные услуги потенциальных потребителей.

При изучении процесса предоставления автосервисных услуг важным аспектом является рассмотрение классификации факторов, влияющих на его формирование (таблица 1.2).

Таблица 1.2 – Факторы, оказывающие влияние на предоставление автосервисных услуг[43, С. 78].

Факторы, влияющие на предоставление

автосервисных услуг

Общеэкономические

Объем и структура спроса на услуги

Объем и структура производства

Предоставление услуг

Развитие межгосударственных и региональных связей

Финансовая, налоговая, кредитная политика, тарифы

Условия транспортировки товара

Внедрение НТП в производственную и социальную сферу

Нормативно-правовые факторы

Решения федеральных органов власти и управления

Нормативные акты субъектов федеральных органов

Нормативные акты министерства и ведомств

Нормативные акты муниципальных образований

Общерегиональные факторы

Природно-ресурсные

Природно-климатические

Географическое положение региона

Численность и состав населения

Уровень и качество жизни населения

Структурные

факторы

Макроэкономическая и межотраслевая направленность региона

Структура производства, размещение предприятий


 

Продолжение таблицы 1.2

 

Специфические факторы

Управление услугами

Состав, структура розничной и оптовой сети

Размещение объектов услуг

Формы и методы торгового и сервисного обслуживания

Развитие конкуренции в торговле и услугах, конкурентоспособность

Профессиональный состав работников торговли и услуг

Исторические факторы

 

Результативность процесса предоставления автосервисных услуг связана с механизмом его действия, который характеризуется следующими составляющими: качество предлагаемого товара, услуги предприятия автосервиса, рыночная цена на автосервисные услуги, эффективность производства автосервисных услуг, используемые технологии, прибыльность услуг по обслуживанию транспортных средств и т. д.

В таблице 1.3 приведена многофакторная группировка клиентов автосервисов с позиции экономических интересов предприятий автосервиса.

Таблица  1.3 –  Группировка клиентов предприятий автосервиса[43, С. 98].

Признак

группировки

VIP-клиенты

Лидеры

Середняки

Догоняющие

Уровень доходов

очень высокий

высокий

средний

низкий

Степень приверженности определенной марке автомобиля

абсолютная

сильная

средняя

не выявлена

Критерий выбора автосервиса

престиж

комфорт

качество

экономия

Класс автомобиля

представительский

большой

средний

малый

Рынок приобретения автомобиля

первичный

первичный

первичный,

вторичный

вторичный

Прибыльность клиентов для автосервиса

высокая

высокая

средняя

низкая


Уровень пользования услугами

высокий

высокий

средний

низкий

Длительность отношений с конкретным предприятием

длительные

средней продолжительности

средней продолжительности

длительные

 

Под VIP-клиентами понимаются особые клиенты автосервиса, которые либо предъявляют требования на особые услуги автосервиса, либо являются партнерами автосервиса.

Лидеры – это клиенты, которых предприятие автосервиса особенно стремится заполучить. Это могут быть клиенты, которые позволят выйти на новые сегменты рынка услуг автосервиса, или клиенты, существование которых будет способствовать автосервису.

Середняки – это основные клиенты автосервиса. Они представляют собой важный источник дохода, и, как правило, не требуют особых услуг или внимания.

Догоняющие – это клиенты, которые ничем не могут заинтересовать предприятие автосервиса или представляют сокращающийся сегмент.

Представленная группировка клиентов предприятия автосервиса позволяет сегментировать рынок потребителей услуг автосервиса и на основании полученных результатов для каждой целевой группы выбирать комплекс управленческих воздействий, обеспечивающих удовлетворение потребностей клиентов.

Совокупность факторов, влияющих на процесс предоставления автосервисных услуг, находится в сложной взаимосвязи. Следует отметить, что выявить всю совокупность факторов и рассчитать влияние каждого конкретного из них на процесс предоставления автосервисных услуг достаточно сложно и трудоемко. Процесс предоставления услуг предприятиями автосервиса ограничен фактором времени, исходя из этого необходимо выделить наиболее существенные, учитывая их влияния на качество обслуживания.

Наиболее опасным экономическим фактором для автосервисных предприятий является набирающее обороты увеличение числа сетевых автосервисов и дилерских, так как эти процессы в будущем могут повлечь отток клиентов из других автосервисных предприятий.

Факторы социальной среды скорее положительно влияют на деятельность автосервисных предприятий, так как, несмотря на некоторое сокращение численности населения, оно стабильно пользуется услугами автосервиса из года в год и создаёт года от года растущий объём подобного потребления, так как на фоне экономического фактора роста доходов и дополнительных возможностей кредитования (особенно если учесть, что кризис когда-нибудь кончится) население приобретает всё больше и больше автомобилей, что положительно сказывается на динамике работы автосервисных предприятий.

Развитие аспектов технологического фактора также благоприятно для автосервисных предприятий, так как это позволяет повышать эффективность работы и сокращать время предоставления услуги (благодаря внедрению нового оборудования, к примеру). Есть и минусы: всё чаще разработчики автомобилей зарубежных марок используют новейшие технологии в производстве машин, знание которых необходимо для ремонта последних, но технологии эти и соответствующее им необходимое ремонтное оборудование поставляется только на дилерские СТО. Кроме сказанного, следует заметить, что внедрение любых новаций, помимо непосредственных затрат, требует также расходов на обучение персонала, однако это скорее инвестиции, чем расходы, так как спустя определённый срок обязательно окупаются[8, С. 24].

Политический фактор имеет наименьшее влияние на деятельность автосервисных предприятий, однако есть один существенный момент: с недавних пор государство законодательно значительно сократило перечень услуг по автосервису, требующих обязательного страхования, что сильно напугало потребителей данных услуг. Ограничения по импорту автомобилей, как показывает практика, в целом не сильно сказывается на объёмах производимых сервисных работ. Возможные же к возникновению проблемы, связанные с изменениями в законе об ОСАГО.

В целом же, экономическая, социальная и технологическая среда благоприятствуют развитию автосервисных предприятий, положительно сказываются рост доходов населения, расширение рынка, растущее предложение на рынке труда, а также появление технологических новшеств. Политические аспекты более негативно сказываются на деятельности автосервисных предприятий. Однако, при планировании деятельность автосервисных предприятий нужно учитывать снижение темпов роста рынка под влиянием финансового кризиса.



Источник: http://www.kemerovo3000.ru
Категория: Мои статьи | Добавил: kemerovo3000 (06.10.2013)
Просмотров: 1205 | Теги: автосервис, управление | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Поиск
Copyright MyCorp © 2018